Liczba aktywnych użytkowników bankowości mobilnej w II kwartale 2026 roku wyniosła 28,1 mln, a tym samym wzrosła o nieco ponad 7 proc. w ujęciu rocznym – wynika z danych Związku Banków Polskich. Dla banków samo rozwijanie własnych aplikacji to za mało. Coraz większe znaczenie ma obecność w miejscach, w których klienci robią zakupy, dlatego integrują swoje usługi z cyfrowymi platformami zakupowymi. O tym, jak banki mogą rozwijać takie usługi i budować relacje z klientami, debatowano podczas Banking & Insurance Forum.
– Bank powinien zarówno walczyć o to, aby klient załatwiał jak najwięcej spraw w jego własnej aplikacji, jak i udostępniać usługi innym platformom – mówi agencji Newseria Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego. – Z jednej strony powinien rozwijać własną aplikację, przede wszystkim ją upraszczać, żeby cały proces korzystania był porównywalny do najlepszych standardów cyfrowych. Klienci nie porównują banków między sobą, tylko porównują swoje doświadczenia cyfrowe z doświadczeniami na platformach, z których korzystają codziennie. Na pewno więc praca nad głęboką personalizacją, customizacją i upraszczaniem aplikacji jest chlebem powszednim. Powinniśmy to robić niezależnie od zmian na rynku.
Z 28,1 mln aktywnych użytkowników bankowości mobilnej w Polsce, w II kwartale 2026 roku, 22 mln stanowili użytkownicy typu mobile only. Są to osoby, które logują się do aplikacji mobilnej co najmniej raz w miesiącu, nie korzystając jednocześnie z bankowości internetowej.
– Z drugiej strony, biorąc pod uwagę walkę o interfejs, uwagę klienta, touchpointy, czyli miejsca podejmowania małych i dużych decyzji finansowych, powinniśmy wychodzić aktywnie do partnerów, korzystać z platformizacji, nie bać się jej i głęboko integrować usługi bankowe z procesami zakupowymi, żeby być najbliżej klienta – uważa Szymon Midera.
Strony i aplikacje zakupowe odwiedza co miesiąc 93 proc. polskich internautów, a ponad połowa (53 proc.) robi to codziennie. Takie wnioski płyną z raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2026”. Aplikacje mobilne stają się jednym z kluczowych środowisk polskiego e-commerce. Jak wynika z raportu, 64 proc. całego czasu spędzanego w kategorii „zakupy online” przypada na aplikacje w telefonach, a przeciętny internauta poświęca im blisko 2 godziny (113 minut) miesięcznie. To o połowę więcej niż trzy lata temu.
– Powinniśmy świadomie budować rozwiązania typu embedded finance, ponieważ tylko wtedy mamy szansę na to, żeby utrzymać i rozwijać relacje z klientem – wskazuje prezes PKO BP podczas Banking & Insurance Forum.
Autorzy raportu Research and Markets „Embedded Finance Market Global Report 2026” przewidują, że rynek tzw. finansów wbudowanych wzrośnie ze 135 mld dol. w 2025 roku do 169 mld dol. w tym roku. Za tym wzrostem stoją m.in. rozwój handlu cyfrowego, coraz większa popularność modeli biznesowych opartych na platformach, zapotrzebowanie na wygodne płatności oraz współpraca firm fintech z innymi przedsiębiorstwami.
– W modelu embedded finance, gdzie bank integruje się z procesami zakupowymi, naszą naturalną przewagą jest zaufanie, wiarygodność i bezpieczeństwo, które dajemy użytkownikowi. Wyzwaniem jest głęboka integracja, ponieważ mamy do czynienia ze środowiskiem UX-owym, technologicznym, które jest zoptymalizowane, bardzo często one-clickowe. Nie ma w nim żadnych papierów, a procesy decyzyjne muszą trwać sekundy. To jest ogromne wyzwanie i podnosi poprzeczkę kompetencyjną w banku, żeby to nie była bariera dla użytkownika, tylko żeby on chciał skorzystać z płatności, finansowania, ubezpieczeń i innych produktów finansowych w procesie, który zna – wyjaśnia Szymon Midera.
– Jest bardzo wiele strategii banków. Bardzo dużo się mówi o tworzeniu superaplikacji, wzorem Dalekiego i Bliskiego Wschodu, ale pytanie, czy to jest polska i europejska droga ze względu na to, że jesteśmy jednak bardzo regulowani w Europie, ale też wydaje się, że preferencje klientów są tu inne – ocenia Wiesław Kotecki, senior advisor w Solita Poland. – Dlatego raczej nie będziemy obserwowali powstawania superaplikacji. Drogą banków będzie raczej budowanie partnerstw, tworzenie innowacji z integratorami, firmami e-commerce i próba bycia tam, gdzie klienci potrzebują dokonać transakcji. To jest raczej droga banków, czyli wychodzenie i dołączanie do ekosystemów aniżeli tworzenie wszystkiego u siebie w ramach jednego ekosystemu bankowego.
Superaplikacja to pojedyncza aplikacja mobilna, która łączy wiele usług na jednej platformie. Globalny rynek w tym segmencie osiągnął wartość 121,1 mld dol. w 2025 roku i przewiduje się, że do 2033 roku wzrośnie do prawie 969 mld dol. – wynika z analiz Grand View Research. Rynek superaplikacji w regionie Azji i Pacyfiku miał dominujący udział w przychodach globalnych, wynoszący ponad 48 proc. w 2025 roku.
– W kontekście wszystkich usług dla klienta decydująca jest wygoda. Jesteśmy przyzwyczajeni, że wszystko robimy tu i teraz. Warto pamiętać, że klient nie porównuje aplikacji bankowej do innych aplikacji bankowych, tylko do tego, co ma na ekranie telefonu: do e-commerce, rozrywki i najlepszego doświadczenia w danym kontekście – podkreśla Wiesław Kotecki. – Po drugie, ważne jest również to, jak będziemy wykorzystywali AI i GenAI. Im bardziej bank będzie działał jak nie bank, ale jak retailer, i im bardziej zaadresuje niepewność i chęć eksperymentowania z AI, tym większą ma szansę na wygraną.
– Szansą jest akwizycja użytkowników, praca z nimi, budowanie wolumenów bankowych i pogłębianie relacji. Ryzyka są takie, że my się musimy tego retailu nauczyć – podkreśla Szymon Midera. – Musimy bardzo wysoko postawić sobie poprzeczkę, żeby nasze procesy cyfrowe i wskaźniki jakości obsługi klienta, tzw. NPS, były przynajmniej na poziomie tych superprocesów, które proponują platformy.
Jak podkreśla prezes PKO BP, rozwój modelu embedded banking jest jednym z celów banku. Pod koniec 2025 roku PKO Bank Polski nawiązał współpracę z Allegro, w ramach której wystartowały dwie nowe usługi, czyli Allegro Klik i „Pożyczka na większe potrzeby” w ramach Allegro Kapitał. We wrześniu br. z nowej metody płatności za zakupy z cashbackiem i darmową dostawą korzystało 370 tys. użytkowników. W tym roku bank uruchomił też możliwość zakładania konta z poziomu aplikacji Allegro.
– To jest dobry przykład na to, jak wykorzystując zmianę zachowań klientów i szeroką platformizację życia, bank może się dostosować do zmian oraz nadal budować i pogłębiać tę relację. O ile oczywiście zadba również o to, żeby jego procesy cyfrowe były porównywalne z najlepszymi procesami cyfrowymi na platformie – uważa Szymon Midera.
Źródło: Newseria
